Khách hàng bán lẻ vẫn liên tục trên đà tăng trưởng mạnh về số lượng nhưng chưa song song cùng với lợi nhuận, lợi nhuận chỉ có thể được khai thác tối đa khi khách hàng sử dụng tất cả các sản phẩm của Ngân hàng Ngoại Thương. Phần lớn nhóm khách hàng mới chỉ sử dụng từ 1 đến 2 sản phẩm dịch vụ, còn rất nhiều tiềm năng các Chi nhánh có thể khai thác tối đa hóa lợi nhuận.
Những năm gần đây, định hướng bán lẻ trở thành chiến lược cốt lõi không chỉ của riêng Vietcombank mà của tất cả các NHTM cổ phần tại Việt Nam, một xu hướng không thể chối cãi trong nước và quốc tế. Theo phân tích của Ngân hàng Wells Fargo, chi phí bán cho một khách hàng hiện tại ít hơn 5 lần so với chi phí bán bỏ ra cho một khách hàng mới, sự gia tăng doanh số cũng mang lại 25-100% lợi nhuân tăng thêm. Đó là đánh giá tại thị trường Mỹ, tuy nhiên cũng đem lại một góc nhìn nào đấy tại thị trường Việt Nam. Trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, có một thuật ngữ là wallet-share (hoặc share of wallet: SOW) dùng để đo lường tỉ trọng giao dịch của một cá nhân cụ thể đối với ngân hàng trong số tất cả những tổ chức mà khách hàng đó có quan hệ. Tỉ trọng này cũng tương xứng với tỉ trọng lợi nhuận Ngân hàng thu được từ một khách hàng, tỉ trọng càng cao đồng nghĩa với lợi nhuận càng cao.
Song song với các đề án CNTT đang được tích cực nghiên cứu xây dựng để tập trung hỗ trợ các mục tiêu của Ngân hàng bán lẻ, việc cải thiện tư duy bán hàng được đánh giá mà vấn đề cốt lõi, tạo ra mức đột phá trong việc nâng cao tỉ trọng SOW của khách hàng tại mỗi Chi nhánh. Việc này đi sâu vào các chiến lược hoạch định để tăng doanh số cho mỗi giao dịch, tăng tần suất giao dịch và bán thêm nhiều sản phẩm dịch vụ hơn cho một khách hàng.
Hãy bán nhiều hơn những gì khách hàng định mua!
Trên thực tế, đây là một nghệ thuật bán hàng đòi hỏi kinh nghiệm và kĩ năng của từng cán bộ bán, luôn có một làn ranh rất nhỏ giữa việc gây khó chịu cho khách hàng và khách hàng cảm thấy hài lòng khi mua thêm hàng.
Khó là như vậy nhưng nếu không đi thì sẽ chẳng bao giờ đến đích, một sự kiên trì, bền bỉ, đeo bám sẽ giúp trau dồi kinh nghiệm và giúp chúng ta linh hoạt hơn trong các bước xử lý từ chối để cuối cùng mang về thắng lợi cho bản thân và khách hàng.
Lấy ví dụ cụ thể buổi tổ chức hội nghị bán hàng do Phòng QLBSPBL đầu mối phối hợp với CN Đông Anh tổ chức tại công ty Minh Cường ngày 22.09.2018.
Phòng Quản lý bán SPBL – TSC cùng phối hợp với Chi nhánh Đông Anh tổ chức sự kiện ngày hội bán hàng tại công ty Minh Cường – 1 đơn vị khách hàng đang thực hiện chi lương tại Vietcombank Chi nhánh Đông Anh. Đối tượng khách hàng của sự kiện lần này bao gồm các cán bộ nhân viên văn phòng và 1 số công nhân tay nghề cao của Công ty Minh Cường. Thu nhập bình quân của cán bộ công nhân viên Minh Cường trả lương qua Vietcombank Đông Anh đều từ 10 triệu đồng trở lên. Sau chương trình, kết quả thu được rất ấn tượng, với Tổng số lượng khách hàng đến tham dự: 80 khách hàng, số lượng khách hàng ký kết mở thẻ tín dụng JCB hoặc AMEX: 61 hồ sơ (76%), số lượng khách hàng ký kết mở dịch vụ NH trực tuyến Ebank: 77 hồ sơ (96%), số lượng khách hàng khảo sát nhu cầu: 80 khách hàng 100%, toàn bộ cán bộ CN tham gia chương trình đều đã hiểu về tư duy bán hàng chủ động và trực tiếp tham gia vào bán các sản phẩm cho toàn bộ khách mời tham gia.
Hoặc như buổi tổ chức chương trình Minishow bán hàng tập trung tại sự kiện của SamSung: phòng Quản lý bán SPBL – TSC cùng hỗ trợ CN Thái Nguyên tại Ngày hội: “SEVT festival 2018 – Thanh xuân trong tôi”.
Gian hàng của Vietcombank đã thu hút được hơn 1500 lượt người ghé thăm, tham dự, khách hàng có những phản hồi tích cực vì luôn mong muốn sử dụng dịch vụ của Vietcombank, sự hiện diện của gian hàng Vietcombank trong ngày hội là cơ hội để các khách hàng được trải nghiệm, tư vấn thêm những thông tin còn chưa hiểu hết về sản phẩm, dịch vụ. 300 lượt khách hàng đã đăng hình ảnh chụp hình tại gian hàng với hashtag #vietcombankthainguyen lên trang facebook cá nhân tạo lên hiệu ứng tích cực trong việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu của Vietcombank. Kết thúc chương trình, số lượng hồ sơ đăng ký dịch vụ Mobile Banking: 624 hồ sơ; số lượng hồ sơ đăng ký dịch vụ Internet Banking: 22 hồ sơ; số lượng hồ sơ đăng ký SMS Banking: 302 hồ sơ; số lượng KH chụp hình ảnh tại gian hàng đăng lên trang facebook cá nhân kèm hagtag #vietcombankthainguyen: 315 lượt KH. Vietcombank Thái Nguyên cũng được phía đối tác SEVT đánh giá rất cao do cung cấp những dịch vụ hướng đến khách hàng, có những chính sách miễn giảm phí ưu đãi dành riêng cho nhân viên SamSung… Thiết lập mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng thân thiết và có quy mô lớn như SamSung Thái Nguyên.
Tư duy có lẽ là mấu chốt của vấn đề, vậy để thay đổi, chúng ta cần những gì ?!
Một là, đẩy mạnh bán chéo (cross-selling): Bán chéo phải trở thành một văn hóa của tổ chức, vấn đề không còn chỉ đơn giản là doanh số nữa, mà còn là chất lượng dịch vụ, sự chăm sóc tinh tế chúng ta muốn gửi đến khách hàng – nhằm giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn, đầy đủ của VCB cũng như ngăn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của đối thủ.
Muốn vậy, nhân viên các vị trí trong ngân hàng phải am hiểu nhu cầu khách hàng, chủ động khơi gợi và luôn giới thiệu thêm sản phẩm dịch vụ khác… Đừng chờ cho đến khi khách hàng yêu cầu được đăng ký sử dụng!
Hai là, tận dụng các cơ hội bán cao hơn (up-selling): Hãy bán nhiều hơn những gì khách hàng định mua! Upselling là một kĩ thuật hiện đại trong bán hàng và cần thường xuyên được áp dụng. Ví dụ, hầu hết khách hàng tiền gửi thường giao dịch với hai hay nhiều ngân hàng (quan điểm ‘không bỏ trứng vào một giỏ’!). Tuy nhiên một GDV hiện đại sẽ chăm sóc, phục vụ khách hàng tuyệt vời đến mức họ tất toán sổ từ nơi khác chuyển hết về giao dịch với chi nhánh mình hoặc có chăng khách hàng chuyển đi đâu cũng sẽ “lặn lội” về tận PGD mình để giao dịch, chỉ đơn giản vì tôi quá “yên tâm” với cô GDV ấy.
Như vậy, thay vì chỉ tập trung làm sổ vài trăm triệu, GDV đó có thể khiến khách hàng gửi lên tiền tỷ vì hài lòng với đơn vị đấy…
Thứ ba, tăng cường đóng gói sản phẩm (product bundling): Thay vì bán một sản phẩm dịch vụ riêng lẻ, chúng ta nên chủ động đóng thành gói nhiều sản phẩm dịch vụ. Điều đó giúp nhân viên dễ bán và cũng giúp khách hàng dễ chọn lựa. Ví dụ gói tài khoản “combo” bao gồm tài khoản thanh toán, mobile banking và internet banking... hay gói thẻ, gói tín dụng ô tô, tăng tính hấp dẫn, gắn kết giữa khách hàng với VCB.
Và cuối cùng một điều không thể quên, khách hàng chẳng bao giờ thích bị bán, họ thích được mua hơn. Do vậy, để thành công thì nên chăng đừng cố gắng bán – thay vậy, hãy giúp khách hàng mua!
VCB News