Nhằm thực hiện mục tiêu đến năm 2020 trở thành ngân hàng đứng đầu về mức độ hài lòng của khách hàng, trong những năm gần đây, Vietcombank đã liên tục thực hiện các dự án, chương trình đa dạng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV). Bên cạnh đó, công tác đào tạo về CLDV cũng được Ban lãnh đạo Vietcombank đặc biệt quan tâm.
Tại Trụ sở chính, phòng Quản lý bán SPBL phối hợp với Trường đào tạo Vietcombank triển khai dự án đào tạo nâng cao CLDV từ năm 2019 đến 2020. Dự án được triển khai theo 2 cấp độ: đào tạo cơ bản cho tất cả các chi nhánh Vietcombank và thí điểm đào tạo chuyên sâu cho một số chi nhánh mới hoặc chi nhánh có kết quả đánh giá CLDV chưa cao.
Điểm khác biệt giữa 2 hình thức đào tạo của dự án là:
- Đào tạo cơ bản có thời lượng ngắn, được tổ chức tập trung trong 01 ngày với mục tiêu là phổ biến kiến thức về các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng, giải đáp thắc mắc, hướng dẫn cách triển khai và thực hiện tại các đơn vị.
- Đào tạo chuyên sâu được triển khai theo quy trình gồm nhiều bước, trong đó thời gian triển khai cho một chi nhánh dài hơn và khác nhau tùy vào số lượng điểm giao dịch. Cán bộ giao dịch được hướng dẫn, kèm cặp đến từng người, tại từng điểm giao dịch để đảm bảo thực hiện tốt nhất công tác phục vụ khách hàng.
|
Tháng 6/2019, khóa đào tạo CLDV cơ bản đầu tiên đã được tổ chức dành cho chi nhánh Thành Công. Tham gia khóa đào tạo là 92 học viên, gồm các lãnh đạo P.DVKH, PGD, P. Ngân quỹ và đội ngũ cán bộ giao dịch, lễ tân của chi nhánh.
CBNV chi nhánh Thành Công tham dự buổi đào tạo
Chương trình đào tạo được điều chỉnh phù hợp, dựa trên kết quả khảo sát nhu cầu đào tạo và kiến thức của học viên. Buổi đào tạo cung cấp cho học viên cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ hiện tại của Vietcombank và của chi nhánh Thành Công, hiểu rõ các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng và cách thức áp dụng hiệu quả, phù hợp trong thực tế. Buổi đào tạo cũng dành phần lớn thời lượng để học viên tham khảo các tình huống liên quan đến cung ứng dịch vụ tại Vietcombank và thảo luận nhóm về cách thức giải quyết, ứng xử nhiều trường hợp khác nhau trong quá trình giao dịch. Số lượng học viên tham gia đông và các học viên đều rất sôi nổi, nhiệt tình, cùng nêu lên các vướng mắc, khó khan và chia sẻ kinh nghiệm thực tiễn trong công tác phục vụ khách hàng tại CN.
Bà Thái Thị Thu Hằng - Phó Trưởng phòng. Phòng Quản lý bán SPBL, phụ trách bộ phận Quản lý CLDVcho biết: “Mục tiêu năm 2020 trở thành ngân hàng hàng đầu về CLDV đang thách thức Vietcombank về thời gian. Điều đó rất cần sự đồng bộ, nhịp nhàng, quyết liệt, liên tục trong hành động của TSC và các CN trên toàn hệ thống. Từng CBNV phải nhận thức rõ và tin tưởng rằng, CLDV tốt chính là yếu tố then chốt quyết định kinh doanh bền vững để từ đó mỗi cá nhân sẵn sàng hành động vì bước tiến mới của Vietcombank trong CLDV. Công tác đào tao CLDV mà Bộ phận QL CLDV và các CN phối hợp thực hiện sẽ là bước ngoặt quan trọng, tích cực để thay đổi CLDV tại các CN, nâng cao CLDV của Vietcombank. Bộ phận Quản lý CLDV của Phòng Quản lý bán đã lên kế hoạch và được BLĐ phê duyệt việc triển khai đào tạo nâng cao CLDV đến hết năm 2020 cho từng chi nhánh, kết hợp với đào tạo nhân viên mới thường xuyên. Sau khi được đào tạo và thực hành, chúng tôi hy vọng sẽ tạo nên sự đồng đều và nhất quán trong việc cung cấp chất lượng phục vụ tốt nhất đến khách hàng tại tất cả các điểm giao dịch của Vietcombank trên toàn quốc”.
Đại diện BTC trao quà kỷ niệm cho các Nhóm thảo luận hiệu quả trong buổi đào tạo
Khóa học đã thực hiện thành công việc truyền tải kiến thức, tinh thần phục vụ khách hàng cho cán bộ giao dịch tại chi nhánh Thành Công. Tiếp sau khóa học này, trong thời gian từ tháng 7 đến tháng 10/2019, 19 chi nhánh Vietcombank sẽ tiếp tục được triển khai đào tạo cơ bản và 02 chi nhánh sẽ được triển khai đào tạo chuyên sâu.
VCB News